En el Tema 6 hemos abordado la comunicación en situaciones de crisis. De forma esquemática vamos a repasar lo visto en clase:

1. Qué es una crisis?:

  • Sorpresa, incertidumbre, falta de información fiable…
  • “Un acontecimiento extraordinario, o una serie de  acontecimientos, que afecta de forma adversa a la integridad del producto, a la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud o bienestar de los trabajadores, de la comunidad, o del público en general.”
  • Crisis humeantes”: las crisis no son siempre inesperadas, falta de planificación o dirección

2. ¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?. Sugerencias:

  • Poner al público en primer lugar.
  • Adoptar responsabilidades.
  • Ser honrado.
  • No se puede decir nunca “sin comentarios” o evitar responder.
  • Nombrar un único portavoz.
  • Establecer un centro de información central.
  • Ofrecer información continuamente.
  • Estar familiarizado con las necesidades de los medios de comunicación y sus plazos.
  • Ser accesible
  • Hacer seguimiento de las noticias y las solicitudes telefónicas de información.
  • Ponerse en contacto con los públicos clave.
  • Recordar que cualquier crisis también supone una oportunidad.

3. Repuesta a crisis de distintas organizaciones (W. Timothy Comb):

  • Defensivas: Atacar al acusador, Negación, Minimización, Justificación
  • Acomodaticias: Conformarse, Acción correctiva, Disculpas absolutas
  • Ejemplos: Nike, TWA, Intel, Pepsi, huelga encubierta de los controladores aéreos (diciembre 2011), Prestige.

4. Comunicación en situaciones de riesgo:

  • “Cualquier intercambio verbal o por escrito que intenta comunicar información relativa a riesgos para la salud pública, la seguridad y el medio ambiente”.
  • Variables que afectan a la percepción del público:
    • Los riesgos asumidos de forma voluntaria se aceptan mejor que aquellos sobre los que se tiene poco control.
    • Cuanto más compleja sea la situación, mayor será la sensación de riesgo.
    • La familiaridad aumenta la confianza.
    • La percepción del riesgo aumenta cuando los mensajes de los expertos son contradictorios.
    • La severidad de las consecuencias afecta a la percepción que se tiene del riesgo.
  • Sugerencias:
    • Dialogar cuanto antes con los públicos afectados. Crear confianza en los primeros momentos.
    • Investigar e identificar de forma activa lo que le preocupa a la gente.
    • El público es una parte legítima del proceso (participación de líderes de opinión y grupos interesados).
    • Resolver las cuestiones que preocupan, aunque no formen parte directamente del proceso.
    • Anticipar y prepararse para la hostilidad.
    • Comprender las necesidades de los medios de comunicación.
    • Ser honrado siempre, incluso cuando duele serlo.

Materiales de interés:

Bibliografía:

  • Capítulo 8: “Relaciones públicas: estrategias y tácticas”. Dennis L. Wilcox… [et. al.]. 6ª Edición, Pearson Educación. Madrid, 2004.

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