La Comunicación en situaciones de crisis (Curso 2010)

Ene 29

En el Tema 6 hemos abordado la comunicación en situaciones de crisis. De forma esquemática vamos a repasar lo visto en clase:

1. Qué es una crisis?:

  • Sorpresa, incertidumbre, falta de información fiable…
  • “Un acontecimiento extraordinario, o una serie de  acontecimientos, que afecta de forma adversa a la integridad del producto, a la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud o bienestar de los trabajadores, de la comunidad, o del público en general.”
  • Crisis humeantes”: las crisis no son siempre inesperadas, falta de planificación o dirección

2. ¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?. Sugerencias:

  • Poner al público en primer lugar.
  • Adoptar responsabilidades.
  • Ser honrado.
  • No se puede decir nunca “sin comentarios” o evitar responder.
  • Nombrar un único portavoz.
  • Establecer un centro de información central.
  • Ofrecer información continuamente.
  • Estar familiarizado con las necesidades de los medios de comunicación y sus plazos.
  • Ser accesible
  • Hacer seguimiento de las noticias y las solicitudes telefónicas de información.
  • Ponerse en contacto con los públicos clave.
  • Recordar que cualquier crisis también supone una oportunidad.

3. Repuesta a crisis de distintas organizaciones (W. Timothy Comb):

  • Defensivas: Atacar al acusador, Negación, Minimización, Justificación
  • Acomodaticias: Conformarse, Acción correctiva, Disculpas absolutas
  • Ejemplos: Nike, TWA, Intel, Pepsi, huelga encubierta de los controladores aéreos (diciembre 2011), Prestige.

4. Comunicación en situaciones de riesgo:

  • “Cualquier intercambio verbal o por escrito que intenta comunicar información relativa a riesgos para la salud pública, la seguridad y el medio ambiente”.
  • Variables que afectan a la percepción del público:
    • Los riesgos asumidos de forma voluntaria se aceptan mejor que aquellos sobre los que se tiene poco control.
    • Cuanto más compleja sea la situación, mayor será la sensación de riesgo.
    • La familiaridad aumenta la confianza.
    • La percepción del riesgo aumenta cuando los mensajes de los expertos son contradictorios.
    • La severidad de las consecuencias afecta a la percepción que se tiene del riesgo.
  • Sugerencias:
    • Dialogar cuanto antes con los públicos afectados. Crear confianza en los primeros momentos.
    • Investigar e identificar de forma activa lo que le preocupa a la gente.
    • El público es una parte legítima del proceso (participación de líderes de opinión y grupos interesados).
    • Resolver las cuestiones que preocupan, aunque no formen parte directamente del proceso.
    • Anticipar y prepararse para la hostilidad.
    • Comprender las necesidades de los medios de comunicación.
    • Ser honrado siempre, incluso cuando duele serlo.

Materiales de interés:

Bibliografía:

  • Capítulo 8: “Relaciones públicas: estrategias y tácticas”. Dennis L. Wilcox… [et. al.]. 6ª Edición, Pearson Educación. Madrid, 2004.
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Convertir la adversidad en oportunidad o como explotar la imagen de Pilar Rubio hasta el final

Nov 22

“Buscamos reporteras tránsfugas: A lo mejor eres la nueva crack de nuestro programa, y en unos mesecitos te llaman de otra cadena y te ofrecen el pastón del siglo. No hay mejor oportunidad. Demuestra tus dotes y….suerte!”

Éste es el reclamo, entre otras cortinillas, del programa de La Sexta “Sé lo que hicisteis…” para seleccionar a la reportera que sustituya a Pilar Rubio, fichada por la “cadena enemiga” Telecinco.

Independientemente de las cantidades económicas que se barajan por su fichaje y las habilidades profesionales de Pilar Rubio, lo que está claro es que desde La Sexta han sabido darle la vuelta a este aparente contratiempo y promocionarse de nuevo.

Ya lo hicieron con la denuncia de Telecinco y el acatamiento de la sentencia de no emitir imágenes de su programación, que les ha granjeado las simpatías del público a la vez que siguen criticando sus contenidos, con ficciones más humorísticas sobre las imágenes originales.

Las relaciones entre ambas cadenas nunca han sido buenas, y el anterior episodio venía a sumarse al pasado capítulo por el que la cadena de Roures se quedaba con la retransmisión de la Formula 1 y el fichaje de su periodista fetiche en este ámbito deportivo, Antonio Lobato. El paso de Pilar Rubio a la tele de Mediaset viene a sumarse al de la periodista deportiva Sara Carbonero.

Sin embargo, la estrategia adoptada por los guoinistas del programa es un buen ejercicio de transparencia y conversión de la adversidad en oportunidad. En sintonía con el espíritu desenfadado de la cadena, supone una oportunidad más de reírse de sí mismos, y de paso de Telecinco; capitalizar un hecho en el que partían como la parte perdedora; generar publicity y buzz para su programa y mandar un mensaje de normalidad.

Así lo están explotando en su programación diaria, aunque lo poco agrada y lo mucho cansa.

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Los Ayuntamientos mejoran en transparencia respecto al año anterior

Jul 24

Esto es lo que afirma la organización Transparencia Internacional España que acaba de publicar el Índice de Transparencia de los Ayuntamientos (ITA) 2009. En esta segunda edición se mide el nivel de transparencia de los 110 mayores Ayuntamientos de España, y ello a través de un conjunto de 80 indicadores, divididos en cinco áreas de transparencia, en cada una de las cuales se ha elaborado asimismo el correspondiente ranking específico de Ayuntamientos.

Las cinco áreas de transparencia evaluadas han sido a) Información sobre la Corporación municipal; b) Relaciones con los ciudadanos y la sociedad; c) Transparencia económico-financiera; d) Transparencia en las contrataciones de servicios; e) Transparencia en materias de urbanismo y obras públicas.

El objetivo del ITA, además de esta evaluación del nivel de transparencia, es fomentar la cultura informativa de las propios Ayuntamientos, ya que se les ofrece la posibilidad, durante un plazo determinado, de que incorporen en sus respectivas webs la información solicitada por TI-España, lo cual contribuye, aparte de mejorar sus respectivas puntuaciones en el ITA, a lograr un aumento del nivel de la información útil e importante que estas corporaciones ofrecen a los ciudadanos y a la sociedad. Se busca, en definitiva, propiciar un mayor acercamiento de los Ayuntamientos a los ciudadanos, fomentando el aumento de la información que éstos reciben de las corporaciones locales, tanto sobre la situación de los propios Ayuntamientos, como sobre las actividades que realizan, y también sobre las prestaciones y servicios a los que pueden acceder los propios ciudadanos.

En esta edición del ITA 2009 las puntuaciones alcanzadas por el conjunto de los Ayuntamientos evaluados han sido notablemente más altas que las obtenidas en 2008. Así, la puntuación media general de los 110 Ayuntamientos ha alcanzado 64 puntos (sobre 100) frente a la de 52´1 alcanzada en 2008. Además, en todas y cada una de las cinco Áreas de transparencia analizadas, las puntuaciones medias del conjunto de Ayuntamientos ha sido superior a las del pasado año, destacando esta mejora sobre todo en las áreas de Transparencia en Urbanismo y Obras Públicas, donde la subida ha sido de casi 22 puntos (72´2 en 2009, frente a 48´4 en 2008); en Transparencia Económico financiera el incremento ha sido de 20 puntos (49´1 en 2009, y 29´1 en 2008); también ha sido muy notable el incremento en el nivel medio en transparencia en las Contrataciones de Servicios, cuya subida ha sido de 21 puntos (58´3 en 2009, frente a 37´3 en 2008).

Cabe asimismo destacar que en esta edición de 2009 hay un total de 79 Ayuntamientos que han superado la puntuación de 50 puntos (sobre 100), mientras que en 2008 fueron únicamente 55 los que aprobaron, de entre los cien Ayuntamientos evaluados dicho año.
Por otra parte, mientras que en 2008 sólo hubo un Ayuntamiento -el de Bilbao- que obtuvo la calificación de Sobresaliente (90 ó más sobre 100), en 2009 han sido 14 los Ayuntamientos que han alcanzado dicha calificación de Sobresaliente en transparencia.
Además, un total de 34 Ayuntamientos han alcanzado en 2009 la puntuación de Notable (entre 70 y 89), mientras que en 2008 sólo habían sido 17 -la mitad- los que habían alcanzado esta puntuación.

Por grupos de tamaño, los Ayuntamientos más grandes han sido los que en 2009 han obtenido una mayor puntuación media, seguidos de los Ayuntamientos medianos; siendo los pequeños los que por término medio han obtenido la menor puntuación entre los tres grupos de tamaño.

Desde TI-España se enviaron a las 110 corporaciones locales el correspondiente cuestionario prerrelleno con una puntuación provisional relativa a los 80 indicadores citados. Una gran parte de los Ayuntamientos ha realizado importantes esfuerzos para mejorar la información que ofrecen públicamente a los ciudadanos, a través de su página web, habiendo conseguido con ello ese notable incremento de su puntuación en el Índice de Transparencia, aunque según hemos podido leer hoy en la prensa, determinados Ayuntamientos no facilitaron datos.

Asimismo, la prensa analiza también los datos y establece, en base a estos datos, que el PSOE gana al PP en transparencia municipal. Aunque el estudio, que utiliza un método de medición cuestionado puesto que se basa en cuestionarios remitidos a los propios entes locales y no habla de ilegalidades ni de malas prácticas y tan sólo estudia la transparencia informativa de los consistorios, parece reflejar la actualidad política del país ya que los municipios involucrados en el “Caso Gürtel” suspenden en transparencia. En cualquier caso, con las diarias actualizaciones de “regalos” a políticos y sus ramificaciones, y como afirma el presidente de la organización, Luis Lizcano, la información es un elemento clave para luchar contra la corrupción, aunque luego las urnas nos sorprendan.

 

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Las Jornadas de Comunicación Política en AgoraNews

Mar 20

Reportajes en vídeo de las Jornadas que hicieron nuestros amigos de Agora News. ¡Gracias!.

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more about “Las Jornadas de Comunicación Política…“, posted with vodpod

 

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¿Cómo estar preparado para una crisis? Primeros pasos hacia el éxito

Mar 20

Yuri Morejón, Ignacio Martín y Gloria Ostos

Yuri Morejón, Ignacio Martín y Gloria Ostos

La sesión de tarde fue la dedicada a los asesores de comunicación que respondieron a la pregunta “¿Cómo estar preparado para una crisis? Primeros pasos hacia el éxito”. 

El primero en intervenir fue Yuri Morejón, Director General de Yescom Consulting,  que presentó un decálogo para afrontar la comunicación de crisis ante los medios de comunicación. También apuntó la necesidad de formar a los políticos en el ámbito de la comunicación, ya que el trato de estos con los medios de comunicación no siempre es el correcto e ilustró su teoría con ejemplos internacionales de errores de comunicación en momentos de crisis.

Simplemente destacar tres ideas: cualquier eventualidad puede convertirse en una crisis, que son hechos cotidianos, por lo que debemos estar preparados de antemano. La comunicación también se entrena. Y en comunicación, percepción es realidad.

Algunos de los videos que utilizó para su presentación los podéis encontrar aquí y os recomiendo que veáis su espacio en Youtube.

 

 

Por su parte, Gloria Ostos, Socia Directora de Ostos & Sola Asesores de Comunicación, intervino para completar la visión anterior y dejar constancia que una buena actuación en situaciones de crisis se convierte en una oportunidad y un caso de éxito. Su conferencia giró en torno a las crisis que han reportado éxito a sus gestores, tomando como ejemplo los casos de Alemania (las elecciones del 2002 y las inundaciones), México (elecciones 2006), y Barack Obama en los Estados Unidos.

 

 

En cuanto a las preguntas, el público quiso saber la opinión de los ponentes sobre si el storytelling frivolizaba los mensajes de los políticos. Respondieron que es importante que el político dé su visión personal de las cosas. A la mayoría de la gente no le interesa la política, por tanto es necesario resumir los discursos políticos y humanizarlos. Como cuando un político manifiesta que le gusta un deporte o aparece en los medios de comunicación practicándolo, son guiños para quien no le gusta o no sigue la actualidad política, pero si verá esa fotografía. El candidato/político, entonces, se humaniza.

En este sentido, funciona lo que se denomina infoentretenimiento, programas de humor al que acude el personaje político para llegar a otro público diferente.

Finalmente, se les preguntó que qué partido comunicaba mejor. Su respuesta fue que el PSOE se maneja mejor en el ámbito de la percepción y las emociones y el PP en el de la realidad, siendo más racionales, pero no conecta bien con las audiencias.

 

Para finalizar esta entrega con los resúmenes de las 3as Jornadas sobre Comunicación Política, recordaros que podéis encontrar todas las presentaciones powerpoint de las Jornadas en Slideshare y ver las fotografías de las Jornadas en el evento creado en Facebook.

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